CLASE 11 PROCESAMIENTO DE PEDIDOS Y SISTEMA DE INFORMACIÓN

La administración comienza comprendiendo las alternativas disponibles para el procesamiento de los pedidos.

DEFINICIÓN DEL PROCESAMIENTO DE PEDIDOS

Está representado por el número de actividades incluidas en el ciclo del pedido del cliente, específicamente incluyen la preparación, la transmisión, la entrada, el surtido y el informe sobre el estado del pedido.
Preparación del pedido: se refiere a las act5ividades de recopilar información necesaria sobre los productos y servicios deseados, así como la requisición formal de los productos que se vayan a comprar.
Puede incluir:
• Un vendedor apropiado
• Llenar un formato de pedido
• Determinar la disponibilidad de existencia
• Comunicar por teléfono la información de un pedido al empleado
Esta actividad se ha beneficiado mucho de la tecnología electrónica ya que la tecnología está eliminando la necesidad de llenar manualmente los formularios de pedidos.
Transmisión del pedido: Incluye transferir la solicitud del pedido, desde su punto de origen hasta donde puede manejarse su entrada. Cabe destacar que la transmisión del pedido puede hacerse de dos formas: manual y electrónica.
Las transferencias electrónicas de información en sus diversas formas, como telefónica de intercambio electrónico de datos, y comunicación por satélites son las más rápidas.
Entrada del pedido: se refiere a las muchas tareas que tiene lugar antes de efectuar el levantamiento real del pedido, estas incluyen:
1. Comprobación de la precisión de la información del pedido
2. Comprobación de la disponibilidad de los artículos solicitados
3. Preparación de la documentación de órdenes atrasadas, o de cancelaciones.
4. Comprobación del estado de crédito del cliente
5. Transcripción de la información
6. Facturación
Esta etapa se ha beneficiado mucho de la tecnología, ya que ahora existen los códigos de barra, lectores ópticos y computadoras han incrementado sustancialmente la productividad de esta actividad.
Surtido del pedido: se representa por las actividades físicas requeridas para:
• Adquirir los artículos
• Empacar los artículos para el envío
• Programar el envío para su entrega
• Preparar la documentación para el envío
El proceso de surtido, bien sea de las existencias disponibles o desde su producción añade tiempo al ciclo del pedido en proporción directa con el tiempo requerido para el surtido del pedido, el empaque o la producción.
Informe sobre el estado del pedido: esta etapa se asegura de que se le suministre un buen servicio al cliente, manteniéndolo informado de cualquier retraso en el procesamiento del pedido de entrega.

EL PROCESAMIENTO DE PEDIDO BASADO EN LA RED

La web puede utilizarse efectivamente para planear flujos de pedidos a través del canal de suministros. Esto es en contraste con la planeación tradicional de suministros, donde se hace una previsión de demanda del producto, se determina un tamaño eficiente del pedido, éste se transmite a un proveedor para su reaprovisionamiento, y después da un plazo de entrega, se reaprovisionan los inventarios, a partir de lo cual puede atenderse la demanda.
El centro de información mantiene a los servidores de internet y ayuda con la planeación central de cantidades de pedidos y la habilidad de despacharlos a tiempo.

OTROS FACTORES QUE AFECTA EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DEL PEDIDO

La selección del hardware y de los sistemas de procesamiento de los pedidos, representa solo una parte de las consideraciones del diseño.
Prioridades del procesamiento: a lo pedido de alta prioridad pueden darle procesamiento preferente, en tanto que los pedidos de baja prioridad pueden guardarse para procesamiento posterior.
Procesamiento paralelo versus secuencial: es cuando un gerente de venta revisa una copia, mientras en otro lado se realiza las actividades de transcripción y comprobación del crédito, para reducir el tiempo del procesamiento.
Acumulación de pedidos: es reunir los pedidos de múltiples clientes en grupos para realizar un procesamiento del pedido.
Tamaño del lote: Surge cuando el pedido del cliente es demasiado grande por lo tanto pueden prepararse y enviarse pequeños lotes de pedido total.
Consolidación del embarque: estos pueden retenerse para crear un tamaño de envío económico, ya que esto reduce los costos de transporte.

SISTEMA LOGÍSTICO DE INFORMACIÓN

Éste puede describirse en términos de su funcionalidad y de su operación interna. Su propósito principal de reunir, retener y manipular datos dentro de una empresa es la toma de decisiones, desde las estratégicas hasta las operativas y facilitar las transacciones del negocio.
Sistema de manejo de pedidos: el subsistema de manejo de pedidos (OMS) dirige el contacto inicial con el cliente en el momento de preguntar por el producto y hacer el pedido. El (OMS) no permanece aislado de los otros sistemas de información de la empresa, para que el cliente sea atendido eficientemente, la información debe compartirse.
Sistema de manejo del almacén: El sistema de manejo de almacén (WMS) puede contener el OMS. Este subsistema de información ayuda en el manejo del flujo del producto y en las instalaciones de la red logística. Los elementos clave pueden identificarse como:
• Recepción
• Salvaguarda
• Manejo de inventarios
• Procesamiento y recuperación del pedido
• Preparación del pedido
Sistema de manejo del transporte: El sistema de manejo del transporte (TMS) se enfoca en el transporte de llegada y de salida de una empresa su propósito es ayudar en la planeación y control de actividad de transporte de la empresa. Esto implica
• Selección de la modalidad: Las opciones de servicio de transporte típicamente van desde la carga aérea y transportista terrestres de paquetes, hasta movimientos de contenedores oceánicos y carga ferroviaria.
• Consolidación del flete: La consolidación del envío puede suponer ahorros sustanciales en los costos unitarios de transporte especialmente cuando los tamaños de los envíos son pequeños.
• Ruta y programación de envíos: Cuando una empresa posee o arrienda una flota de vehículos, se requiere cuidados manejo para asegurar que la flota sea operada eficientemente.
• Procesamiento de quejas: Es inevitable que algunos envíos se dañen durante el transporte, muchas quejas pueden procesarse automáticamente o con un mínimo de intervención humana.
• Rastreo de envíos: Consiste en rastrear el progreso de los envíos una vez que ya hayan sido transferidos a los transportistas. Los códigos de barras, la radio transmisión en ruta, los sistemas de posicionamiento global y las computadoras a bordo son elementos claves del sistema de información que permite conocer la localización de los envíos en tiempo real.
• Información y pago de la facturación del flete.
Manejo de la base de datos: convierte los datos en información, los representa gráficamente en forma útil para la toma de decisiones y entrecruzarla información con métodos de ayuda en la toma de decisiones, son considerados a menudo como el corazón de un sistema de información.
El mantenimiento de datos puede ser costoso y su conservación en cualquier forma debería basarse en: que tan importante o critica es la información para la toma de decisiones, la rapidez de recuperación de la información, la frecuencia de acceso a los datos y el esfuerzo requerido para manejar los datos en la forma debida.

En conclusión podemos decir que el ciclo del pedido puede definirse como el tiempo transcurrido entre el punto en el que el cliente prepara un pedido y el punto en el que lo recibe.

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mapa mental unidad VIII

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El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros

El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa.
Definición de servicio al cliente
El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.
Elementos del servicio al cliente
Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categorías de pretransacción, transacción y postransacción.
 Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar.
 Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.
 Los elementos de postransacción presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
Importancia relativa de los elementos del servicio
Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa
Tiempo del ciclo de pedido
El tiempo del ciclo de pedido puede definirse como:
El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. Cabe mencionar que los elementos individuales del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega.
Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros
La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar.
Efectos del servicio sobre las ventas
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logístico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación del mercado y por último mayor contribución y crecimiento de las utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.
Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo.
Definición de una relación ventas-servicio
A partir de los hallazgos y teorías disponibles es posible contribuir la forma como debe verse la relación de ventas-servicio logístico, al menos de manera generalizada. Esta relación indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten.
Ahora nos preguntamos ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? Se ha observado que los compradores son sensibles al servicio que reciben de los proveedores. Un mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del producto y el precio de adquisición permanecerán sin afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido.
Modelado de la relación ventas-servicio
En la relación ventas-servicio se pueden utilizar varios métodos para modelar la relación real en casos específicos, los cuales son: el método de dos puntos, los experimentos antes-después, el método de juego y las encuestas al comprador.
 Método de dos puntos: este método se basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa la curva ventas-servicio sería costoso y no realista de obtener, y si la información estuviera disponible, por lo general no sería posible describir la relación con un alto grado de precisión.
El método implica primero establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse.

 Experimentos antes-después, estos experimentos pueden ser más fáciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información “antes”, y solo se requiere el punto de información “después”.
 Método juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas.
 Encuestas al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo.
Costo versus servicio
Es importante señalar que habrá muchas alternativas logísticas de costo de sistema para cada nivel de servicio, dependiendo de la mezcla de actividad logística particular. Una vez que se conozcan en general la relación ventas-servicio, se hará corresponder los costos con el servicio.
Variabilidad del servicio
Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales. Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre.
El servicio como una restricción
Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptimo cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad el cual implica modificar los factores que conforman al servicio y luego obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio.
Medición del servicio
El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores mediciones del servicio al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran importantes para los clientes.
Contingencia del servicio.
Una buena parte del esfuerzo del control y planeación responsable de logística está dirigido hacia la ejecución de una operación eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son las fallas en el sistema y el retiro de un producto en el mercado.
En conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.

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clase 7

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SINTESIS, CLASE 7:EL PRODUCTO DE LA LOGÍSTICA Y DE LA CADENA DE SUMINISTROS

El producto de la logística y de la cadena de suministros es un con¬junto de características que pueden ser manipuladas por el gerente de logística. Hasta el punto en que las características del producto pue¬dan ser moldeadas una y otra vez para obtener una mejor posición en el mercado y poder crear una ventaja competitiva.
NATURALEZA DEL PRODUCTO DE LA LOGÍSTICA Y DE LA CADENA DE SUMINISTROS
Según Juran, un producto es consecuencia o resultado de una actividad o proceso. El producto está compuesto de una parte física y de una parte intangible, que juntas confor-man lo que se llama la oferta total del producto de una empresa. La porción física de la oferta del producto se compone de características como peso, volumen y forma, así como peculiaridades, desempeño y durabilidad.
CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Una clasifica¬ción tradicional consiste en dividir los bienes y servicios en productos para el consumidor y productos industriales.
1. Productos para el consumidor
Los productos para el consumidor son aquellos que están dirigidos a los consumidores finales. La gente de marketing ha reconocido desde hace tiempo las diferencias básicas en la manera en la que los consumidores van a seleccionar los bienes y servicios, y dónde com¬prarlos. Dentro de este grupo están, los productos de conveniencia, los de selección y los especilizados.
2. Productos industriales
Los bienes y servicios industriales son aquellos que están dirigidos a individuos u organi-zaciones que los usan para producir otros bienes o servicios. Su clasificación es un poco diferente a la de los productos para el consumidor. Debido a que los vendedores buscan por lo general a los compradores, no sería relevante una clasificación basada en los patro-nes de compra.
EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Otro concepto familiar tradicional para los mercadólogos (o mercadotecnistas) es el del ciclo de vida del producto. Los productos no generan su volumen de ventas máximo in-mediatamente después de ser introducidos en el mercado, ni mantienen su volumen de ventas pico en forma indefinida. Es característico que con el tiempo los productos sigan un patrón de volumen de ventas, atravesando cuatro etapas: introducción, crecimiento, madurez y decaimiento.

LA CURVA 80-20
En cualquier punto del tiempo, esto crea un fenómeno de productos cono¬cido como la curva 80-20, concepto particularmente valioso para la planeación logística.
Después de observar los patrones de productos en muchas empresas, el concepto 80-20 se deriva de que el volumen de ventas es generado por relativamente pocos productos en la línea de productos, y del principio conocido como la ley de Pareto. Es decir, 80% de las ventas de una empresa se generan por 20% de los artículos de la línea de productos. Rara vez se observa una relación exacta 80-20, pero la desproporcionalidad entre las ven¬tas y el número de artículos por lo general es verdadera.
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Las características más importantes del producto que influyen en la estrategia de la logís-tica son los atributos del producto en sí mismo: peso, volumen, valor, si son perecederos o no, inflamabilidad y sustituibilidad. Cuando se observan en varias combinaciones, estas características son una indicación de los requerimientos de almacenamiento, inventarios, transporte, manejo de materiales y procesamiento de pedidos.
Relación peso-volumen
La relación del peso con el volumen de un producto es una medida particularmente sig-nificativa, ya que los costos de transporte y almacenamiento están directamente relacio-nados con ellos.
Relación valor-peso
El valor en dólares del producto que se mueve y almacena es importante para los costos de almacenamiento en cuanto a que estos costos son particularmente sensibles a éste. Cuando el valor del producto se expresa como una relación con el peso, emergen algunos costos obvios de equilibrio que son útiles al planear el sistema de logística.
SUSTITUIBILIDAD
Cuando los clientes encuentran poca o ninguna diferencia entre el producto de una em-presa y los de los proveedores de la competencia, se dice que los productos son altamen¬te sustituibles. Es decir, que el cliente está muy dispuesto a tomar una marca de segunda opción cuando la primera no está disponible de inmediato. En gran parte, el responsable de la logística no tiene control sobre la sustituibilidad de un producto; sin embargo, tiene que planear la distribución de los productos con gra¬dos de sustituibilidad que varían. La sustituibilidad puede verse en términos de ventas perdidas para el proveedor.
CARACTERÍSTICAS DE RIESGO
Las características de riesgo del producto se refieren a aspectos como si son perecederos o no, si son inflamables o no, el valor, la tendencia a explotar y la facilidad de ser robados. Cuando un producto muestra alto riesgo en uno o más de estos aspectos, simplemente fuerza a ciertas restricciones en el sistema de distribución.

MÉTODOS GEOGRÁFICOS DE FIJACIÓN DE PRECIOS
La opción de un método de fijación de precios depende en parte de equilibrar el detalle en la estruc¬tura de fijación de precios con los costos de administrarlo. Hay un número limitado de ca¬tegorías que definen la mayor parte de los métodos de fijación geográfica de precios. Estas categorías de fijación de precios son LAB (libre a bordo/íob, free on board), por zona, sen¬cilla o uniforme, ecualización del flete, y desde un punto base.
• Fijación de precios LAB
El LAB en destino, o precio de entrega, es el precio en la ubicación del cliente o sus alre-dedores. Bajo esta política, los costos de transporte ya están incluidos en el precio. Se es-pera que el proveedor haga todos los arreglos de transporte.
Fijación de precios por zonas
La fijación de precios por zonas reduce la complejidad administrativa estableciendo un precio único dentro de una amplia zona geográfica. Se puede definir cualquier núme¬ro de zonas, dependiendo del grado al cual una compañía quiera diferencias geográficas de precios.
Fijación de precios, sencilla o uniforme
Este método de fijación de precios se usa para muchos ar¬tículos de comercio bajo reciprocidad, correo de primera clase y libros. Hay cierto encan¬to en los clientes de saber que en todas partes va a pagar el mismo precio por un producto.
Fijación de precios por ecualización del flete
Las preocupaciones prácticas de la competencia tienen un impacto en la estrategia de fijación de precios. Si dos compañías tienen igual eficiencia en producir y vender, lo que resulta en el mismo costo del producto en las ubicaciones de las fábricas, entonces la fijación competitiva de precios corresponde a los costos de transporte.
Fijación de precios desde un punto base
Como sucede con la ecualización del flete, los motivos que respaldan la fijación de precios desde un punto base son de naturaleza competitiva. La fijación de precios desde un punto base establece un punto diferente al punto desde el que en realidad se despacha el producto, como si fuera el punto desde el cual calcular el precio.
FORMAS DE INCENTIVAR LA FIJACIÓN DE PRECIOS
Los costos de logística a menudo son una fuerza impulsora detrás de los incentivos de precios. Dos tipos comunes de incentivos de precios son el descuento por cantidad y "el acuerdo".
En conclusión para conocerla naturaleza de un producto, un bien o un servicio en su ambiente económico proporciona un punto de vista útil para que los gerentes de logística planeen una estrategia para el suministro y la distribución.

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