viernes, 5 de marzo de 2010

El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros

El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa.
Definición de servicio al cliente
El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.
Elementos del servicio al cliente
Un estudio detallado del servicio al cliente, patrocinado por el National Council of Physical Distribution Management, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categorías de pretransacción, transacción y postransacción.
 Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar.
 Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.
 Los elementos de postransacción presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.
Importancia relativa de los elementos del servicio
Jackson, Keith y Burdick demostraron la forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependiendo del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa
Tiempo del ciclo de pedido
El tiempo del ciclo de pedido puede definirse como:
El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente. Cabe mencionar que los elementos individuales del tiempo del ciclo de pedido son el tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega.
Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de suministros
La manera en que el servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar.
Efectos del servicio sobre las ventas
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logístico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación del mercado y por último mayor contribución y crecimiento de las utilidades.
Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente
El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.
Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo.
Definición de una relación ventas-servicio
A partir de los hallazgos y teorías disponibles es posible contribuir la forma como debe verse la relación de ventas-servicio logístico, al menos de manera generalizada. Esta relación indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten.
Ahora nos preguntamos ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio? Se ha observado que los compradores son sensibles al servicio que reciben de los proveedores. Un mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el comprador, suponiendo que la calidad del producto y el precio de adquisición permanecerán sin afectarse como consecuencia del mejor servicio ofrecido.
Modelado de la relación ventas-servicio
En la relación ventas-servicio se pueden utilizar varios métodos para modelar la relación real en casos específicos, los cuales son: el método de dos puntos, los experimentos antes-después, el método de juego y las encuestas al comprador.
 Método de dos puntos: este método se basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa la curva ventas-servicio sería costoso y no realista de obtener, y si la información estuviera disponible, por lo general no sería posible describir la relación con un alto grado de precisión.
El método implica primero establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse.

 Experimentos antes-después, estos experimentos pueden ser más fáciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información “antes”, y solo se requiere el punto de información “después”.
 Método juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas.
 Encuestas al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo.
Costo versus servicio
Es importante señalar que habrá muchas alternativas logísticas de costo de sistema para cada nivel de servicio, dependiendo de la mezcla de actividad logística particular. Una vez que se conozcan en general la relación ventas-servicio, se hará corresponder los costos con el servicio.
Variabilidad del servicio
Altos grados de incertidumbre en el servicio ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de elevados inventarios, transportación acelerada y costos administrativos adicionales. Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre.
El servicio como una restricción
Con objeto de caminar hacia un diseño de sistema óptimo cuando el servicio es manejado como una restricción, se puede utilizar el análisis de sensibilidad el cual implica modificar los factores que conforman al servicio y luego obtener un arreglo de costos de sistema para distintos niveles de servicio.
Medición del servicio
El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son tal vez las mejores mediciones del servicio al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran importantes para los clientes.
Contingencia del servicio.
Una buena parte del esfuerzo del control y planeación responsable de logística está dirigido hacia la ejecución de una operación eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son las fallas en el sistema y el retiro de un producto en el mercado.
En conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.

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6 comentarios:

hola a todos, haciendo análisis de el tema servicio al cliente, es esencial para los objetivos de la empresa, ya que en estos se define en gran medida si el cliente regresa o prefiere retirarse, pero para que el cliente quede satisfecho es muy importante tomar en cuenta los elementos de servicio logístico al cliente (entrega a tiempo,rapidez de atención a un pedido, condición del producto y documentación precisa)y esto permitirá analizar de que manera el servicio afecta las ventas.

Hola compañeros!!!

Desde mi punto de vista el servicio al cliente en la logistica es un factor esencial para el buen funcionamiento de las distintas organizaciones ya que en el se lleva acabo una serie de pasos desde la recepcion del pedido, administracion del pago, recoleccion y empacado de los productos. De igual forma la cadena de suministros se complementa con el servicio al cliente que cada vez se tiene que llevar de una manera mas precisa, especializada y sobre todo en tiempo y forma.

A mi parecer el servicio al cliente es uno de los puntos mas importantes de la logistica y la cadena de sumnistros, ya que si no le damos una adecuada atencion a los clientes estos se iran con la competencia y haran que nuestra empresa no genere las ventas deseadas.

el servicio al cliente se ve afectado directamente por el tiempo en que tarda en llegar un producto a manos del cliente, en el las circunstancias en que estos productos llegan y en el costo.
sin embargo el producto pasa por tres etapas fundamentales.
pretransaccion: en esta etapa se prepara al cliente para la aceptacion de los productos.
transaccion: momento en el que se da el intercambio comercial.
postransaccion: puede ser positiva o negativa, dependiendo de la satisfaccion del cliente. en estas reacciones tenemos que influyen elementos tales como, si el producto cumple con lo que promete, el costo en balanza con la calidad y que este producto se encuentre en manos del cliente a tiempo.
hoy dia existen algunos programas que nos ayudan a identificar el domicilio del producto y nos guian en su trayecto de la empresa a nuestras manos, esto ayuda al cliente a verse confiado en el tiempo que llegara el producto.

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNO DE LOS PUNTOS PRINCIPALES DENTRO DE UNA EMPRESA,YA QUE DEBE OTORGARSE LA SATISFACCION AL MISMO Y ESTO SE LOGRA CUMPLIENDO CON EL PEDIDO DEL CLIENTE Y LA DISPOPNIBILIDAD DEL PRODUCTO Y EL MANTENIMIENTO DESPUES DE LA VENTA. EL TEMA MENCIONA QUE LOS ELEMTENTOS DE SATISFACCION AL CLIENTE SON OTORGAR UN BUEN SERVICIO ESTO EN BASE AL TIEMPO DE ENTREGA DEL PEDIDO, TAMBIEN LA FORMA EN QUE SERA TRANPORTADO EL PRODUCTO PARA NO PRESENTAR NINGUN DEFECTO AL MOMENTO DE LA ENTREG Y OTORGAR LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA EL MANTENIMIENTO DEL PRODUCTO.
ES IMPORTANTE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LA CADENA DE SUMINISTROS YA QUE CUANDO SE PROPORCIONA UN BUEN SERVICIO, SE PUEDE LLEGAR A UN ALTO INCREMENTO EN LAS VENTAS Y EL CRECIMIENTO DE UTILIDADES.

En gral. el servicio al cliente es una de las principales causas del cual se determina la cadena de suministros de los productos que en la actualidad se proporcionan al consumidor.

La cadena de suministros es la manera en la cual la logistica participa para poder contar con la tecnica de J/T para asi poder ser los primeros en la distribucion de lo sproductos que el consumidor sabes que encuentra en el momento y lugar necesario cuando se necesita.

En la actualidad el servicio al cliente es una de las principales causas del por cual el consumidor es tan importante para el empresario y asi mantener su nivel de satisfaccion.